供熱維修及相關(guān)服務(wù)辦理程序、時(shí)限、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和便民措施

一、供熱維修及辦理程序

1、根據(jù)《臨沂市供熱條例》第十條“供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行熱源、管網(wǎng)、換熱站經(jīng)營管理一體化，依法履行用戶入戶端口以外的供熱經(jīng)營設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修、更新責(zé)任，服務(wù)到最終用戶。用戶自有供熱設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修、更新責(zé)任，由用戶承擔(dān)?！币?guī)定：1.對(duì)于用戶自有供熱設(shè)施不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，也不進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，由用戶自行承擔(dān)。如有變化恒源熱力集團(tuán)會(huì)再行公告。2.對(duì)于用戶入戶端口以外的供熱經(jīng)營設(shè)施的相應(yīng)責(zé)任由恒源熱力集團(tuán)承擔(dān)，不收取用戶費(fèi)用。

2.用戶入戶端口以外的供熱經(jīng)營設(shè)施報(bào)修程序

用戶可以撥打本單位咨詢服務(wù)電話、報(bào)修和監(jiān)督電話/到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)告知工作人員→維修人員與用戶聯(lián)系，現(xiàn)場(chǎng)處理維修

二、供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限

1、業(yè)務(wù)咨詢：工作人員要文明禮貌，立即答復(fù)。

2、供暖停供、開啟申請(qǐng)業(yè)務(wù)：三個(gè)工作日內(nèi)完成。

3、一般性供暖故障：2小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，

                   8小時(shí)內(nèi)故障修復(fù)正常供暖

4、突發(fā)性供暖故障：供暖期間搶修車輛、維修服務(wù)人員24小時(shí)堅(jiān)守崗位，遇有緊急搶修任務(wù)，立即啟動(dòng)《供熱應(yīng)急搶修預(yù)案》。

5、咨詢·投訴：24小時(shí)內(nèi)回復(fù)受理情況，48小時(shí)內(nèi)處理完畢。

四、供熱服務(wù)承諾

１、供熱服務(wù)人員應(yīng)24小時(shí)值班，做到隨叫隨到，及時(shí)為用戶排憂解難。

２、對(duì)供熱溫度的投訴，在采暖期開始后的十日內(nèi)，必須在接到投訴后的五小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；在采暖期的其他時(shí)間，必須在接到投訴后的二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

３、服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)填寫任務(wù)工作單，并在工作結(jié)束后及時(shí)反饋到服務(wù)中心。

４、計(jì)劃檢修要提前５日通知熱用戶，因特殊情況需緊急停止供熱搶修時(shí)，要及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，做好準(zhǔn)備工作，最大限度減少因停止供熱給用戶帶來的損失。

網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置：